您好！您投诉取化验结果遭拒绝的事件。我院院长办公室、检验科及投诉管理办公室迅速对上述问题进行调查，询问相关工作人员，现将调查处理情况汇报如下：

（一）调查核实情况

我院投诉管理办公室在接到医院办公室转交的投诉件后，于9月23日下午4时30分与检验科门诊负责人雷鸿斌联系，经调查了解到：孕妇张女士，于9月22日中午到我院门诊检验科取纸质版报告单，因为中午检验科工作人员只接待急诊人员，同时看她手持的取结果凭证单显示取报告时间是下午，在没有查询及进行相应的沟通解释后，便直接告诉患者现在取不了，下午来，由此导致患者的不满。

（二）我院工作人员对此次投诉的认识

我院门诊检验科高度重视此投诉事件，通过调查后，检验科负责人雷鸿斌对当事人进行了批评教育，当事人已认识到工作中服务态度方面存在的不足，未与患者有效沟通，导致患者的就医感受不佳，在以后的工作中会进行换位思考，对每位就诊患者提供热心、耐心、细心的优质服务。

三、整改措施

（一）优化服务流程，满足患者需求。根据此次事件梳理所有检验项目取报告时间，在回执单上清晰明了的标明取报告具体时间，做好与患者沟通，告知取检验报告单注意事项，让患者来院后及时取到结果。并推广手机终端查看结果，避免患者来回奔波的劳累。

（二）增强服务意识，提升患者就医体验。作为医院窗口科室，培养医务人员主动性与服务意识，掌握有效沟通技巧，更好的服务于患者，让患者得到最需要的服务，提升患者就医感受。

（三）积极妥善处理投诉，及时回复患者。门诊检验科负责人雷鸿斌及我院投诉管理办公室工作人员分别于9月23日下午4:30、9月24日上午10：00与投诉人联系，对投诉人在我院就诊过程中遇到的不便深感歉意，向投诉人说明门诊检验科针对此次事件正在采取措施进行整改，防止类似事件的发生。并告知投诉人到我院就诊过程中遇到任何问题，拨打24小时健康热线电话8111888寻求帮助，客户服务中心可以协助解决问题，投诉人表示对此次投诉处理满意。

荆州市第一人民医院   

  2019年9月25日