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  • 诉求人: 张**
  • 诉求编号: 94158
  • 诉求时间: 2019-09-22
  • 办结时限: 2019-10-08
  • 处理状态: 已办结
满意
态度差,检验科中午值班人员都是摆设

今天中午12:15我一孕妇去荆州市第一人民医院取结果,化验单上写的是6号窗口取结果,我在8号窗口问了一下这个化验单在你们这里取吗,因为678窗口都是相通的,一个带实习牌的医生回了我一句旁边打印机取,我说刚打了没有,上面写的是窗口取结果,她问了一下后面的老师,说下午14:30过来取,我说中午没有人吗?她:有啊,有值班的。我:那值班的人呢。她:我们就是。我:那可以帮我取一下结果吗?她:取不了,下午来。我:你们有人值班,为什么现在不能帮我取一下哩,还非得下午来取,她看了我一眼就不理我了,无论我在说什么都不理我,这是什么服务态度,周末本来就没什么事,至少今天我去的那个点医院没几个人,我看不到里面那个老师在干嘛,可能在睡觉。导诊两个人,红马甲的男的在回答问题,旁边工作服的女的在玩手机,推卸责任,检验科说什么时候取就是什么时候取,如果投诉也只能等到14:00主任上班,这么大个医院中午就没人管了,总有值班领导吧,然后我打了个12320卫计委咨询热线电话,接电话是个男的,我问他医院检验科中午有值班人员可以取结果吗,他答我看医院怎么安排的,我说你们不清楚吗?他说他只是咨询投诉建议的,我说我也是投诉,你首先不应该问我是投诉哪家医院吗?他说 了解情况后在问我哪家医院,关于取结果医院怎么安排就怎么办,这完全就不是在解决问题嘛。希望得到回复

办理跟踪信息
  • 2019/9/22 14:58:11 网友【张**】提问,等待处理。
  • 2019/9/22 18:06:31 问题审核通过,已转交给【市直部门 卫生健康委员会】
  • 2019/9/23 9:15:06 【市直部门 卫生健康委员会】 已应答,案件处理中...
  • 2019/9/26 10:34:57 【市直部门 卫生健康委员会】已正式回复,等待网友评价。
回复单位   市直部门 卫生健康委员会
回复详情  

您好!您投诉取化验结果遭拒绝的事件。我院院长办公室、检验科及投诉管理办公室迅速对上述问题进行调查,询问相关工作人员,现将调查处理情况汇报如下:

(一)调查核实情况

我院投诉管理办公室接到医院办公室转交的投诉件后,于9月23日下午4时30分与检验科门诊负责人雷鸿斌联系,经调查了解到:孕妇张女士,于9月22日中午到我院门诊检验科取纸质版报告单,因为中午检验科工作人员只接待急诊人员,同时看她手持的取结果凭证单显示取报告时间是下午,在没有查询及进行相应的沟通解释后,便直接告诉患者现在取不了,下午来,由此导致患者的不满。

(二)我院工作人员对此次投诉的认识

我院门诊检验科高度重视此投诉事件,通过调查后,检验科负责人雷鸿斌对当事人进行了批评教育,当事人已认识到工作中服务态度方面存在的不足,未与患者有效沟通,导致患者的就医感受不佳,在以后的工作中会进行换位思考,对每位就诊患者提供热心、耐心、细心的优质服务。

三、整改措施

(一)优化服务流程,满足患者需求。根据次事件梳理所有验项目取报告时间,回执单上清晰明了的标明取报告具体时间做好与患者沟通,告知取检验报告单注意事项让患者来院后及时取到结果。推广手机终端查看结果,避免患者来回奔波的劳累。

(二)增强服务意识,提升患者就医体验作为医院窗口科室,培养医务人员主动性与服务意识掌握有效沟通技巧,更好的服务于患者,让患者得到最需要的服务,提升患者就医感受。

(三)积极妥善处理投诉,及时回复患者。门诊检验科负责人雷鸿斌我院投诉管理办公室工作人员分别于9月23日下午4:30、9月24日上午1000与投诉人联系,对投诉人在我院就诊过程中遇到的不便深感歉意,向投诉人说明门诊检验科针对此次事件正在采取措施进行整改,防止类似事件的发生并告知投诉人到我院就诊过程中遇到任何问题,拨打24小时健康热线电话8111888寻求帮助,客户服务中心可以协助解决问题,投诉人表示对此次投诉处理满意。

荆州市第一人民医院   

  2019年9月25

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