小北门支行已向客户解释，并处理。

该客户16:37进入营业大厅，由于两个柜员都在办理对公业务，无暇顾忌大堂情况。该客户由保安接待，保安告知客户前面对公业务需要等待很长时间，建议客户明天早上来办理。与客户电话沟通后，得知该客户需要办理证件更新业务，该业务在智能柜台上即可办理。

后期我们将针对保安、大堂经理等一线员工，开展专项培训，一是明确各类基本业务（如信息更新、转账、挂失等）的办理渠道（柜员机、智能柜台等），确保能准确引导客户；二是在营业大厅显眼位置张贴“业务办理指引表”，清晰标注各类业务对应的办理方式（智能柜台/柜台/线上）及所需材料，方便客户自助查询和办理；三是当柜员忙碌时，要求保安或大堂人员主动询问新进客户办理业务的类型，若遇可通过智能柜台办理的业务，直接引导至智能柜台办理。