调查核实情况
投诉管理办公室工作人员在接到此起投诉后,通过与诉求人联系,了解到:12月10日,投诉人陪同其父亲到荆州一医性病科看病,用手机微信开通诊疗卡,并用微信交了挂号费,接诊的是戴忠灿主任医生。戴医生给投诉人父亲看了说他父亲得的是尖锐湿疣,要做激光治疗,投诉人对没有做任何检查就确诊感到质疑,戴医生就开了病理检查,12月12日,投诉人拿到检查结果,因戴医生写的诊断是“肛周CA”,他误以为是肛周癌,他将检查报告拿给戴医生看后,戴医生要他再去交费检查,投诉人拿着检查报告到病理科去问,病理科工作人员说交300多块钱再多做一次检查,投诉人对此不能理解,投诉人对戴医生看一眼就确诊是尖锐湿疣,到后来要求检查反而还要再做多一次很不理解。在就诊过程中,投诉人认为戴医生态度恶劣,没有责任感,高高在上。故有此投诉。
二、我院工作人员对此项投诉的认识
在接到投诉管理办公室的投诉件后,门诊部刘主任高度重视该件投诉,对当事人在门诊就诊过程中存在与患者沟通不足,服务态度欠佳的问题进行了批评教育。当事人戴医生也认识到,在今后工作中接诊患者要耐心解释检查结果,在解释不通的情况下方可请检查科室补充。与患者家属沟通不畅时,要保持态度和蔼,语气平和,以避免造成患者误解和不理解。
三、整改措施
(一)加强业务学习,提升医患沟通能力。医务人员要进行业务知识和沟通技巧的学习,在接诊过程中做好解释工作,反复耐心讲解患者不理解的问题,让患者得到最需要的服务。
(二)强化服务意识,提升患者满意度。强调门诊医生在接诊过程中,要向患者充分交待就诊时相关病情,掌握患者的心理变化,做好分析应对,以此取得患者的理解及配合。
(三)加强科间联系,提升服务能力。门诊部医生与病理科医生加强沟通,门诊部医生要知晓病理科相关检查的要求,在开单时就向患者做好前期提示,以免造成患者后期不理解。
四、患者反馈
投诉管理办公室工作人员于12月24日电话联系投诉人,再次对其父亲在我院就诊不便表示歉意,并告知我院整改措施,以及处理问题的诚意,了解投诉人希望退掉挂号费的要求后,工作人员联系了门诊收费处负责人,因为需现金退费,投诉人应携身份证到场,投诉人婉拒了。并表示医院会时刻关注患者的就医感受,努力提高服务质量,今后如有建议和意见,可随时拨打我院客户服务中心电话8111888,我们会尽力解决。诉求人对事件处理表示满意。
荆州市第一人民医院
2019年12月27日
客服态度好,但是感觉没什么实际意义,作为主治医生拍桌子,去找客服反映一下,客服打了个电话给他,那主任医生就说让我乱说话,这样的态度实在接受不了,最后还说不是我让你检查的,是病理科要你检查的,你找他们去,我去找病理科了,病理科让我换个医生看,我换医生了,重新挂号了,看个病我挂了三个号,我要求也不高,事情已经过去了,我也不想闹了,只要求退回给我戴忠灿的挂号费,还要我再跑一趟医院。看病挂号都是微信支付的,为什么不能原路退回,还必须跑一趟医院,作为病人的时间就不是时间了,对医院的规则没办法满意,还会继续投诉