您好！您反映儿科护士态度欠佳的问题。我院院长办公室和投诉管理办公室迅速对上述问题进行调查，询问相关工作人员，现将调查处理情况汇报如下：

一、调查核实情况

经过调查，投诉人系患儿（吕文东之女）的母亲，反映7月2日在儿科二区住院期间输液过程中因李峥护士工作疏忽导致患儿穿刺部位漏针，导致整个穿刺部位肿胀，在找护士反映情况时，李峥护士态度欠佳。从而引起患儿家属的不满。

1. 我院工作人员对服务态度的认识

儿科二病区在收到此起投诉后，科内组织讨论，要求全体工作人员以此为戒，当事人也认识到工作中的不足，在以后的工作中，加强责任心多巡视病房，发现问题及时采取措施进行处理。护士长要求全体工作人员在更换液体的过程中注意查看患儿的输液部位情况，尤其是用微量泵注射用药的，同时向患者家属进行输液相关知识的宣教，方便患儿家属掌握输液相关健康宣教内容，发现问题及时告知护士，以便尽早处理。

三、整改措施

（一）注重服务能力学习，提高工作效率。科室工作人员加强责任心，增加巡视病房的次数，重点查看患儿的液体及穿刺部位的情况，发现异常及时处理。在进行静脉输液操作时向照顾患儿的家属宣教输液的相关注意事项。

（二）树立服务意识，提升沟通技巧。不断强化服务意识，提高沟通技巧。在与患者及家属沟通时需要注意沟通环境、沟通时的语气、沟通语言的措辞，让患者能够在一个良好、舒适的环境中进行沟通，从而提高患儿家属的认知、感官度。

（三）有效沟通，积极反馈处理。10月14日儿科二区吴清翠护士长与投诉人联系，对该患儿在我科住院有不愉快的体验表示歉意，感谢患儿家属提出意见，在今后的工作中，加强病房管理，要求护士多巡视病房，观察患儿输液及穿刺部位的情况，尽量避免类似的事情发生。10月15日，投诉管理办公室工作人员与投诉人联系，对此次住院所造成的不愉快再次向投诉人致歉，科室将以此为戒，积极改进护理服务举措。投诉人表示满意我院的处理方式。

荆州市第一人民医院

2019年10月15日