您好！您于2019年8月9日在e线民生反映：荆州一医医疗水平差，服务态度差，并且乱收费的问题，接到此项投诉，该院院长办公室迅速对上述问题进行调查，询问相关工作人员，现将调查处理情况汇报如下：

　　一、调查核实情况

　　投诉管理办公室于8月12日接到医院办公室转交的投诉件后，与投诉人沟通了解事情经过后，与耳鼻咽喉科科主任、护士长联系，并针对此投诉下发《医疗服务投诉事件督导核实报告》，经调查了解到患者陈德梅，女、47岁，因耳后包块入院，入院后患者自诉左侧颈部肿块，反复肿大消退2年，建议行颈部CT，MRI检查，颈部彩超检查，排除颈部肿块原因，结果检查均未发现颈部病变。遂在局部麻醉下行耳后包块切除术。术后患者病检结果为表皮囊肿并感染，医生开具头孢硫脒符合抗生素使用规范，输注头孢硫脒后出现下腹部疼痛，给予更换左氧氟沙星注射液，术后第一天，患者要求出院，签字后办理出院。

　　二、我院工作人员的认识

　　耳鼻喉科通过此起投诉、分析原因、总结经验教训，科室主任、护士长在科室强调，全体医务人员在今后工作中，加强医患、护患沟通，多站在患者的角度进行换位思考，体会患者的痛苦，多解释、多沟通。加强医务人员主动服务的意识，改善患者就医环境，提升患者就医感受。

　　三、整改措施

　　(一)加强医护患沟通，增强服务意识。善于换位思考，多为患者考虑，以病人及家属能够理解的措辞和用语来进行沟通解释工作，并在沟通中注意沟通的技巧、方式。同时护理人员提高服务意识，严格杜绝发生生、冷、硬、推的现象。

　　(二)加强病区管理，提供安全温馨就诊环境。不断完善细节管理，为患者提供更优质的服务。以我院“创建优质服务标杆科室”为契机，医院物业部门，病区护士长定期督导检查，做到环境清洁到位，保持就诊区域环境清洁、舒适、安静、温馨适宜。

　　(三)积极改进服务，提高患者就医感受。投诉管理办公室工作人员于8月16日10:30与投诉人取得联系，对患者在住院期间的治疗情况进行了沟通，对医务人员在工作中沟通解释的不足向投诉人致歉，并对患者在医院就诊造成的不便深感歉意，投诉人满意我院的处理结果。

　　荆州市第一人民医院

　　2019年8月16日