一、调查核实情况

4月18日10:30投诉管理办公室工作人员与投诉人联系，调查患者的就诊脉络，了解到投诉人系患儿吴文涵的阿姨，患儿吴文涵、女、3岁，于4月9日22:41因“颌部外伤”至我院口腔科就诊，接诊医生查看患儿伤口（约1.5cm）,未活动性出血，考虑到患儿年龄幼小是女孩，且患儿家属要求用美容线进行缝合,而夜间口腔科不具备美容缝合的条件，可于第二日至门诊口腔科进行细针细线缝合。在对患儿伤口进行碘伏消毒及包扎处理，并嘱到防疫站注射破伤风针剂，患儿及家属离开病区。

患儿4月10日至门诊换药室进行伤口的清创缝合处理，在换药室进行了清创缝合，并分别于4月11日、12日、13日至换药室进行了换药处理，在换药过程中，换药室工作人员见小朋友年龄小，每次换药过程中小朋友的痛苦，工作人员于心不忍，便建议患儿家属到药店购买恢复快、效果好的药品，但在沟通过程中未对为什么要买此类药品，使用此类药品的注意事项进行详细解释，引起了患儿家属的疑惑，从而导致投诉人就医感受不佳，故有此投诉。

二、我院工作人员对工作态度的认识

门诊部高度重视此投诉事件，通过调查后，门诊部邢媛媛护士长对门诊换药室工作人员进行了批评教育，换药室工作人员也认识到在诊疗过程中存在沟通不足的情况，在与患儿家属沟通时未讲解透彻，导致患儿家属的就医感受不佳，在以后的工作中会注重与患者及家属的交流，讲明原由及目的，取得患者及家属的理解。

二、整改措施

（一）门诊部积极整改，提高医务人员服务能力。门诊部针对存在问题积极整改，要求门诊工作人员在接诊过程中尽可能用通俗易懂、简短的语言进行有效沟通解释。耐心解答患者疑惑，尊重患者的选择，增进医患之间相互理解和信任，让患者放心就医。

（二）加强医患沟通，提升患者就医获得感。4月20日换药室工作人员电话联系投诉人，对投诉人在就诊过程中存在的疑惑进行细致、全面的沟通，投诉人对换药室工作人员的沟通解释满意。

（三）积极有效沟通，妥善处理患者诉求。4月22日上午9:30投诉管理办公室工作人员与投诉人联系，对投诉人在我院就诊过程中带来的不便再次表示歉意，投诉人对我院的处理结果表示满意。