一、调查核实情况。投诉管理办公室于2月18日上午8时41分接到医院办公室转交的患者诉求后，于2月18日上午9时30与门诊张晓琴护士长联系，并针对此投诉下发《医疗服务投诉事件督导核实报告》，经调查了解到投诉人是患儿周亚玖家属，于2月16日星期六下午1点50来我院门诊儿科就诊，当时患儿家属在网上预约的当日下午2点30分-2点45分的预约号，来到门诊儿科专家诊室，专家已经开始看病并且等候的患儿很多，需要现场排队，到了预约时间，患儿家属询问分诊护士为什么预约了还要排队，分诊护士就解释现在病人多都要排队，大概过了半个小时，3点20分左右病人带孩子已就诊后离开医院。

二、投诉处理情况。投诉管理办公室了解情况后，2月20日下午3时与投诉人联系，对投诉人在我院就诊过程中遇到的不便深感歉意，主要是护理人员沟通存在缺陷，代表医院向投诉人致歉。并且感谢投诉人提出的宝贵意见，以后患者到我院就诊过程中遇到任何问题，拨打24小时健康热线电话8111888寻求帮助，客户服务中心可以协助患者解决问题，投诉人表示对此次投诉处理满意。

三、科室整改情况。

（一）召开专题会议，原因分析，实施整改。针对此次事件，门诊部全体护理人员召开专题会议，逐个发表个人观点与认识，认真对此事件进行讨论、分析、整改。当事人也对自己在为患者服务中存在的问题，进行深刻反省，牢记在以后的工作中，时刻以病人为中心，学会换位思考，提高主动服务意识，站在病人的立场为病人解决问题，提供高效服务。

（二）改善服务态度，进一步提高服务质量。护理人员没有做好有效沟通，语言粗短、语气生硬、使病人出现反感情绪。门诊部加强护理人员沟通方面教育，引起高度重视，对当班护理人员进行批评教育，并进行绩效考核处罚。通过批评教育与经济处罚相结合，其他医护人员也从中吸取教训、引以为戒，杜绝类似事件再次发生，进一步改善门诊服务能力。

（三）加强科间医护沟通，有序安排患者就诊。门诊部负责人与儿科医师进行充分沟通，强调医生一定使用电脑叫号系统，体现预约号优先就诊优势，按照叫号提示进行有序就诊，缩短患者就诊时间，提高患者就医感受。