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  • 诉求人: 张**
  • 诉求编号: 81290
  • 诉求时间: 2018-12-22
  • 办结时限: 2019-01-04
  • 处理状态: 已办结
满意
荆州市中医医院门诊管理混乱

2018年12月22日上午八点半左右,我们一家人带着小孩到荆州市中医医院儿科专家门诊103诊室就诊,挂号后显示我们是“8号”,我们等到叫号机器叫“8号”后进入该诊室,结果随我们一起进入该诊室的还有其他几个人,总共有插队了3波人(我自己录了一段视频)。

第一波人表示是看个检查结果,我向坐诊医生告知我是你叫的“8号”患者后,医生告诉我等一下,帮别人看个检查结果,我想:都是孩子父母,心情能理解。就在旁边等待。第一波看完后,旁边过来一个男性家长表明自己是“4号”,刚才过号了,然而诊室门口有声明说过号了要重新排队就诊,而且该家长也拿不出证明自己是“4号”的挂号单,我也再次向坐诊医生说明我是“8号”,叫到我了,我刚才也等待了,医生最后还是给该插队家长先就诊。

该插队家长看完后,又插进来一个看结果的,并没有事先跟我们沟通说看结果,我也理解家长心情,但是我也是家长,我也很想自己的孩子得到及时的就诊,既然叫号机叫的是我们,为什么我们不能就诊?反而一再让插队的人优先就诊,我们这种遵守就诊纪律的人就活该被插队?换作这些插队的人被别人插队,他们会不会同意?感觉善良、理解成了这些人欺负的对象,荆州市中医医院作为一个三甲医院,医疗水平我是信得过的,我也一直很信赖这家医院,一发现问题就来这家医院就诊,印象一直很好,我也希望中医医院能继续保持良好院风,能做大做强,成为荆州市明星医院。

同时,也希望该医院不要让遵守纪律、善良的人合理权利得不到保障。

附加图片:

e线民生问题

办理跟踪信息
  • 2018/12/22 12:41:49 网友【张**】提问,等待处理。
  • 2018/12/26 17:30:21 管理员将问题转交给〖市直部门 卫计委〗。
  • 2018/12/26 17:30:22 问题审核通过,已转交给【市直部门 卫计委】
  • 2018/12/27 8:57:58 【市直部门 卫计委】 已应答,案件处理中...
  • 2019/1/4 15:41:39 【市直部门 卫计委】已正式回复,等待网友评价。
  • 2019/1/4 22:42:12 结帖评分:满意
回复单位   市直部门 卫计委
回复详情  

接到诉求后,门诊部马上根据反映问题展开调查,2018年12月22日上午,门诊儿科专家门诊103诊室坐诊医生是儿科主任陈丁丁,儿科分诊护士王萍,门诊导诊护士廖诗琴,患者反映的事情基本属实。

进入12月后,气温下降,儿科门诊的就诊高峰延迟,一般出现在上午9:00之后,之前的部分患者会家长先来排队候诊,再回去接患儿就诊,经常出现过号现象,对这部分患者,在病人不是很多的情况下,也是考虑天气及患者实际情况,未完全执行过号重新排队的规定。

陈丁丁主任是我市知名儿科专家,病人较多(每诊次50人左右),12月22日为周六,为方便病人,陈主任预约了多名患者8点前就诊,本人在当日提前20分钟到诊室接诊,故8点半左右,已有多名患者在检查、检验、取结果过程中。

当时分诊护士王萍及陈主任进行了解释,就诊后,患者家长至导诊台投诉,导诊护士廖诗琴接待,请患者填写投诉单及姓名、电话,患者拒绝,要院长电话,导诊向病人解释投诉流程,患者离开。

问题:对于“过号”,“看结果”等问题,虽有处理流程,但不够清晰,虽现场进行了沟通解释,但不够主动,对事件缺乏预判,未能及时沟通,消除患者疑虑,达成谅解,影响病人就医感受。

12月27日下午,门诊部会同儿科陈主任,涂主任及分诊、导诊针对该问题进行讨论,换位思考,充分考虑患者就医感受,改善专家坐诊及患者就医环境,对以上及可能出现的其他问题进行梳理,如诊间治疗,急诊会诊等,收集意见,制定类似事件预案及处理流程,强化门诊主动服务意识,避免类似情况发生,进一步改善门诊就医流程、环境。与诉求人张瑶进行了电话沟通,反馈了该事件的调查情况及处理办法,对诉求人当日在我院的就医感受表达了歉意,对诉求人对我院的信任及提出的建议表示感谢并达成了谅解。

补充评价
院方的积极态度是值得肯定的,就仅对回复内容发表一点意见: 对院方回复内容中“当时分诊护士王萍及陈主任进行了解释,就诊后,患者家长至导诊台投诉,导诊护士廖诗琴接待,请患者填写投诉单及姓名、电话,患者拒绝,要院长电话,导诊向病人解释投诉流程,患者离开。”这部分情况存在一点点异议,1、当时并没有院方的人或者患者家属对我这边进行过解释,如果有解释的话,就不会发生这件事;2、我没有要院长电话,我不知道这是怎么产生的误解,我只询问过院方的投诉电话,院方表示有个登记投诉意见或者建议的登记本,可以把意见写上去,当时那种情况,我确实是静不下心来去写。 问题也不是个大问题,我这个人比较较真,是什么情况我就说什么情况,不会添油加醋,给院方带来的麻烦我这里也向院方说声抱歉,这件事也是沟通不畅导致的问题。 最后,希望荆州市中医医院越办越好。
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