接到诉求后，门诊部马上根据反映问题展开调查，2018年12月22日上午，门诊儿科专家门诊103诊室坐诊医生是儿科主任陈丁丁，儿科分诊护士王萍，门诊导诊护士廖诗琴，患者反映的事情基本属实。

进入12月后，气温下降，儿科门诊的就诊高峰延迟，一般出现在上午9：00之后，之前的部分患者会家长先来排队候诊，再回去接患儿就诊，经常出现过号现象，对这部分患者，在病人不是很多的情况下，也是考虑天气及患者实际情况，未完全执行过号重新排队的规定。

陈丁丁主任是我市知名儿科专家，病人较多（每诊次50人左右），12月22日为周六，为方便病人，陈主任预约了多名患者8点前就诊，本人在当日提前20分钟到诊室接诊，故8点半左右，已有多名患者在检查、检验、取结果过程中。

当时分诊护士王萍及陈主任进行了解释，就诊后，患者家长至导诊台投诉，导诊护士廖诗琴接待，请患者填写投诉单及姓名、电话，患者拒绝，要院长电话，导诊向病人解释投诉流程，患者离开。

问题：对于“过号”，“看结果”等问题，虽有处理流程，但不够清晰，虽现场进行了沟通解释，但不够主动，对事件缺乏预判，未能及时沟通，消除患者疑虑，达成谅解，影响病人就医感受。

12月27日下午，门诊部会同儿科陈主任，涂主任及分诊、导诊针对该问题进行讨论，换位思考，充分考虑患者就医感受，改善专家坐诊及患者就医环境，对以上及可能出现的其他问题进行梳理，如诊间治疗，急诊会诊等，收集意见，制定类似事件预案及处理流程，强化门诊主动服务意识，避免类似情况发生，进一步改善门诊就医流程、环境。与诉求人张瑶进行了电话沟通，反馈了该事件的调查情况及处理办法，对诉求人当日在我院的就医感受表达了歉意，对诉求人对我院的信任及提出的建议表示感谢并达成了谅解。