投诉人于2017年11月20日在E线民生平台上反映“我是松滋市的一名天然气IC卡预付费用户，虽然天然气公司在大门处贴的有阶梯价说明，但作为预付费用户来说，我每次都是预存几百块钱，上次去预存的时候，天然气公司没有向我告知其中一部分已经是第二阶梯的价格了，我今日再次去预存的时候，我也不知道是第二阶梯的价格，在已经预存在IC卡里后，我发现单价变了，我还以为是涨价了，询问才知道是第二阶梯的价格，因为我家并不是没气了才去预存的，我问能不能退款，等明年了我再来预存，告知我不能退款。

现在有几点想请天然气公司解释：1.刚充进IC卡的钱，在我没有充进气表的时候，为什么不能退？2.天然气缴费单上没有提示阶梯剩余量（像电费单上就明确标注阶梯剩余），作我普通用户，我很难掌握阶梯剩余量，导致我预存的时候没法预估预存金额，比如在年底了，就算是第二阶梯价格，我也可以少预存点，等明年了就又是第一阶梯价格了”的问题，我局于2017年11月21日已受理，并组织专班进行了调查，现将情况回复如下：

关于第一点的回复：1、当日充值以后未将卡中气量插入表中，可要求营业员作废充值记录与发票后退费；2、在每月25日以前非当日充值也未将卡中气量插入表中，该公司作出说明后再作废充值记录与发票，方能退费；3、每月25日后无法退费。

关于第二点的回复：1、由于该公司收费系统的局限性，发票上只会显示当次充值的量与单价，不会显示一年内的累计用量，但客户可以要求营业员协助查询年累计用量；2、对于首次办卡充值的客户，该公司营业员会告知客户，居民客户的气价实行的是阶梯气价，一档是312方，气价是2.78，气费是867.36元，提醒客户一次性把一档阶梯气价的气量充完。