一、调查核实情况

患者任爱华、女，患者就诊时按照以前的惯例挂便民门诊，工作人员告知已经取消便民门诊，患者当场就表示不满，质问慢性病只开药怎么办？工作人员与患者沟通先看病再开药，这样也是本着为患者负责的态度。之后患者挂了门诊普通内科号，普通内科医师接诊后按照《处分管理规定》及国家相关规定开了一周药量，患者开始与医师理论，医师要接诊其他患者，让其到门诊服务管理岗解决，门诊服务管理岗工作人员根据情况，通知普通内科医师又给患者开了一个月的药量，患者离院。

二、我院工作人员对此项投诉的认识

我院门诊工作人员已深刻认识到工作中的不足，此项诉求是药品零加成政策出台后，医院对此方面的政策、规定宣传不够，医患沟通欠佳引起的。对于此次投诉存在的问题，我院将进行改进，吸取这次教训，在流程也会做的更严谨、更完善，为患者提供更加优质的服务。

三、整改措施：

1、投诉管理办公室工作人员接到此项投诉后，积极与患者联系，核实了解事情经过后，再次与患者联系，对患者在就诊过程中的不便，给患者道歉，关于患者就诊开药流程的问题，我院已在研究解决方案，患者对医院的处理满意。

2、门诊办公室高度重视患者的诉求问题，并针对患者的诉求问题，认真讨论，吸取经验教训。医师实行首诊负责制，工作人员做好解释工作，为患者提供更加优质服务。