针对该客户反映的问题，我行高度重视，派人进行了调查核实，具体情况为：11月4日，客户沈平第一次来西门支行缴费，该支行柜员在社保缴费的居民医保通道和住院加大额通道里查询客户编号，都未查询到客户的缴费信息，告知客户去医保局查询，查询后证实是客户在医保局的信息有问题，经过医保局调整后给了客户一个缴费说明，缴费说明上提示客户缴纳的是住院医疗保险。由于客户知道办理业务取号一次只能办理一个，要重新取号，时间不允许，当天客户就拿着缴费单去城西支行缴费，柜员凭缴费说明上提示的进入住院医疗通道查询到了客户信息，但由于客户自身带的资金不够就没有缴成。次日（11月5日）客户第二次来西门支行缴费时未带缴费说明，只告知柜员是缴纳1400元的医保，因社保缴费只有选择客户提供的正确的通道才能查询到信息，所以本柜员当时进入住院加大额通道还是未查询到信息，而客户正确的缴费通道应该是住院医疗，缴纳金额是2800元左右。

因近期属于医（社）保缴费高峰时期，西门支行营业室位置狭小，每天办理社保业务人员很多，容易造成人多嘈杂，人员交谈声大，加之是为了方便缴医保事宜，3号窗口是临时增加的一个窗口，由于该窗口一直未使用，也未安装对讲器，容易导致柜员与客户沟通不便。因在住院加大额通道未查询到客户信息，为了节约出时间能够尽量多为客户缴费，柜员才反复提示客户要尽快去医保局查询后再来缴费，在反复提示客户时难免声音过大，才造成客户对其不满意。后期我支行将引起重视，与客户之间加强沟通，避免此类事件再次发生。

事后，我行通过电话与该客户进行了沟通交流。

今后，我单位要严格按照文明规范服务办理每笔业务，对服务态度和服务用语有不当之处导致客户不满的，一定要向客户至以深深的歉意，同时，欢迎客户对我行的服务工作进行监督，该客户表示原谅和理解，同时也表示不在追究，再不投诉。

与此同时，我们对其柜员也进行了批评教育，要求他要顾全大局，要学会歉让跟忍耐，说话声尽量放平各，同时要加强学习，提高个人修养，以良好的形象为广大客户服务。

目前正值医保和社保缴纳的高峰期，我们将提前作好有关人员的工作安排，以免客户因集中缴费长时间等待而引起客户投诉。