近日，荆州区辖内部分居民因排队缴纳社保医保问题，对荆州郢都农村合作银行的服务产生了一些误会和不满。客户就是上帝，客户的意见永远是对的。我们荆州郢都农村合作银行作为我区目前独家承担代理缴纳社保医保这一社会责任的银行，对工作中存在的不足，向各位客户表示深深地歉意。同时，对客户反映的相关问题和疑问进行如下解释和说明，希望在广大客户的理解、支持和监督下把工作做得更好。

一、缴费难的原因

我市城乡居民缴纳医保社保受缴费标准调整政策和时间要求的影响，出现了缴费排长队现象，性质就象“长假集中出行时必有汽车长队现象”。近期部分居民缴纳医保社保排长队等候时间过长主要是因为缴费标准即将调整、今年参保人数大幅增长、缴费时间集中、缴费网点集中、代理范围扩大、工作量增大、人手不足等多种原因造成的。

（一）时间地点相对集中。我行共有22个营业网点，除节假日和周末因社保局缴费系统关闭无法缴费外，每周一至每周五所有网点均可受理医保社保缴费业务。根据规定，社保的缴费周期为当年7月1日至次年的6月30日，医保缴费是当年全年，但大部分居民习惯选择在最后期限缴费续保。2012年9月社保局下文调整灵活就业人员缴费标准，从2013年1月1日起实行，2012年10月大量居民开始集中缴费，且缴费人群主要为城区居民，多选择在荆州、城西、荆南三家支行缴费，时间地点相对集中导致客户大量积压。

（二）缴费工作量大。据社保局统计显示，2012年全区社保医保参保人数合计达到26万余人，比2011年参保人数增加了10万多人，且今年社保局将原其自行办理缴费人群全部移交到了我行办理缴费，加之人力资源和社会保障局目前还未开发电子缴费系统，需要完全依靠手工进行操作，大大加剧了窗口服务压力。同时，今年开始我们还承担了地税代开税票和社保政策解释二项工作，增加了单笔缴费业务操作程序，减少了同等时间办理业务的笔数。

（三）缴费系统不稳定。目前，我行代缴费是外接使用的社保局社保医保缴费系统，并非我行的综合业务系统。由于缴费系统不稳定，经常发生不可预见的突发状况，而我行只能停止受理缴费将情况转告社保局，等待系统恢复后才能重新受理缴费业务，导致缴费居民等待。

（四）网点承受能力有限。社保医保缴费人群主要集中在中心城区，而我行在中心城区仅有荆州支行1家营业网点，其余7家在城乡结合部、14家在乡镇，导致出现了乡镇居民能便利快捷缴纳社保医保，城区居民缴纳社保医保却要走远路、排长队的截然不同情况。

二、郢都农合行采取的应对措施

就居民反映社保医保缴费难题，我行高度重视，本着不计成本、不计收益、不计得失的原则，及时制定了一系列措施进行化解，力争做到让客户满意。

（一）内部缓解措施。

1、4个城区人流集中网点由行领导包点，城区8个网点各指派了一名机关工作人员担任大堂经理，负责引导分流缴费居民，对缴费居民提出的疑问进行现场解释和答复。

2、我行先后对全辖网点进行了装修改造，扩建了休息等待区，增配了服务设备，在每个网点开设了社保医保缴费专柜。且把人流量最密集的荆州支行信贷服务区改造成了社保医保服务专区，设立了2个缴费专用窗口。

3、近年来，我行在所有网点都张贴了公告，详细告知了缴费时间、缴费网点地址、缴费窗口和缴费标准，灵活选择缴费时间地点，并安排专人多次向缴费居民宣讲可选择代扣代缴服务，但效果不佳，现在仍然以持现金到网点缴费为主。

4、我行从9月开始实行全员减休、停休，抽调大量乡镇网点青年员工充实城区网点人手，并根据柜面业务服务能力，在三家缴费量大的支行实行了发号办理业务，部分支行更是停止了其他业务，所有窗口对外办理社保医保缴费业务，尽力缩短等待时间和排队后不能办理的情况。

（二）寻求外部支持。

1、寻求社保局支持。我行将该情况已反映到社保局，得到了社保局大力支持，同意增加人员值守延长系统运行时间，每天从8点开始受理社保医保缴费业务，中午不关闭系统，并增加周末2天业务受理时间。

2、寻求其他金融机构支持。我行正在积极与政府有关部门沟通，申请扩大代理社保医保缴费面，由全区金融机构共同承担代理社保医保缴费责任，增加城区缴费服务窗口分流人群，让广大居民能够在家门口缴费、便利缴费。

服务民生是我行和全体员工义不容辞的责任，作为以服务社区居民为宗旨的地方银行，我们已竭尽所能，所有城区支行的其他业务均已让位社保医保缴费业务。日益庞大的参保人群和业务量，远远超过了我行能力承受极限，我们已力不从心。现在我们一家银行所采取的各种办法只能治标而不能治本，要从根本上解决这一问题，最有效的途径是社保医保扩大代办缴费业务受理面，由全区金融机构共同分担代办缴费这一责任，增加服务窗口和人手。目前，我行牺牲了单位和员工的利益来保障民生，做出了艰辛努力，仍然有很多不尽如人意之处，希望广大居民能够多多谅解，对我们郢都农村合作银行和员工多一点宽容和理解，我们正在尽最大努力，力求圆满解决缴费难的问题。