收到e线民生郑复杰先生（18908613075）的投诉，经调查了解，郑先生为了免去亲临银行拿号排队等候之苦，到荆南邮政储蓄网点拟办理手机银行业务。荆南网点工作人员考虑到客户郑先生有70多岁了，老年人开通手机银行业务，可能会存在较大的风险，与客户郑先生作了解释后，当时未办理。后客户反映到e线民生，要求不要对老年人开通手机银行业务进行一些限制。

7月19日与客户郑先生电话沟通，就反映的问题进行了详细解释。为老年人方便使用手机银行，邮政储蓄银行推出了手机银行APP大字版，界面简洁展示了明细查询、智能转账、生活缴费等老年人常用功能；而且强化手机银行APP大字版“一键求助”功能，为大字版用户新增语音输入的客服咨询方式、增加远程客户经理、设置常用功能的快捷入口，为老年客户提供贴心的问题解答、理财顾问和快捷查询等服务。在登录、智能转账、支付等环节增加指纹/面容验证方式，免去老年人容易忘记交易密码的烦恼。同时设立了尊长电话客服专线，对超过60岁（含）老年客户使用开户预留手机号拨打95580热线时，系统默认自动跳过“语音导航”“按键选择”等步骤，直接进入老年专属人工座席专线，方便老年人使用电话银行。老年人不是不能办理手机银行，而是在老年人开通电子银行时要跟老年客户说明相关风险提示，如保管好手机银行密码、不要出借给他人使用，并对开通手机银行全程录音录像等防范措施，也请客户谅解。

投诉处理人：贺宜仿13507262858