信访人所说的二次报销应该是基本医疗大病保险，根据参保患者的住院结算单显示，医保范围内金额是45519.02元，已经报销32789.27元，本次起付线1800元，自付合规费用是10929.75元（45519.02-32789.27-1800=10929.75），而大病保险起付线为12000元，所以本次大病报销支出为0元。如果有大病报销费用，在医院直接结算时就会即时报销；大病保险自付合规费用在年度范围内达到起付线12000元后的费用可纳入报销。

另外，信访人反映在电话咨询政策时，工作人员态度生硬的问题，经调查了解，信访人拨打电话号码（5156326）为保险公司经办意外伤害的办公电话，信访人反映的态度生硬情况基本属实，也可能是由于保险公司工作人员对大病保险政策熟悉度不够，政策解释不够深入，造成了信访人的不满。事情发生后，我们对保险公司当事工作人员进行了严厉的批评，并同时将情况反映给当事人领导，保险公司领导及当事人均表示在以后的工作中一定会注意方法，努力化解矛盾。