经与客户联系并查看现场监控，该客户因身份证信息过期未能前来柜台进行更新，按照人行要求对账户进行了冻结，导致客户未能在手机银行上缴纳成功；当日客户来我行询问处理时属营业高峰期（大学生银行卡激活业务以及医保社保缴纳客户较多），大堂客户经理对客户银行账户证件过期的情况不知情，在同时服务的客户较多的情况下未能详细手把手引导客户办理好证件更新。经我行工作人员与客户沟通后，客户已于次日成功办理好了该笔业务，也获得了客户认可。